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Versandhandel: Reduzierung der Fehlerquote und Steigerung der Kundenzufriedenheit

LES 3 SUISSES FRANCE ist mit 25% Marktanteil ein führendes Versandhaus in Frankreich. Die Tochter von Otto Versand und Mulliez setzt verschickt täglich über 100.000 Sendungen und erzielt einen Umsatz von über 1 Mrd. Euro.

Für die Zusammenstellung der Waren werden gleichzeitig mit den Rechnungen Etiketten für die einzelnen Artikel gedruckt. Zusammen mit den Transportkisten durchlaufen die Etiketten die einzelnen Pickplätze im Lager, dabei werden zwischen einem und acht Aufträgen in einer Kiste zusammengefasst.

An den über 300 Packplätzen wurde in der Vergangenheit jedes Kiste einzeln bearbeitet, der Inhalt entsprechend der Aufträge sortiert und in die Versandkartons verpackt. Dabei gab es eine Reihe möglicher Fehlerquellen:

  • falscher Artikel aus dem Lager in die Kiste gelegt
  • Artikel in die falsche Kiste gelegt
  • Vertauschung von Artikeln verschiedener Aufträge an den Packstationen

Die Fehlerrate lag zwar unter 1%, aber bei über 100.000 Paketen pro Tag waren es immer noch mehrere Hundert Falschlieferungen täglich.

Wird der Fehler noch beim Versender entdeckt, kann ein neuer Liefervorgang ausgellöst werden - dadurch wurde aber in der Regel das 24 Stunden Lieferversprechen nicht mehr eingehalten. Entdeckt erst der Kunde den Fehler erfolgt die aufwändige Bearbeitung der Reklamationen.

Für die Optimierung des Versands wurde daher eine Lösung mit mehreren Zielstellungen gesucht:

  • Reduzierung der Fehlerrate im Versand
  • lückenlose Artikelverfolgung vom Lieferanten zum Kunden
  • Identifizierung von Lieferanten mit hoher Rücklieferungsquote (bei Artikeln, die von mehreren Lieferanten bezogen werden)

Zunächst wurden auf allen Artikeln Barcode-Etiketten mit Informationen über den Lieferanten und den Artikel angebracht. Alle Packstationen wurden mit BDE-Terminals und Barcode-Scannern ausgerüstet. Über das Netzwerk wurden die Auftragsdaten in die Terminals übermittelt und jeder Artikel beim Packvorgang eingescannt.

Bei den Barcodescannern kamen drei verschiedene Systeme zum Einsatz: omnidirektionale Scanner für kleine Artikel, festinstallierte Scanner für automatische Packstationen und Handheld-Scanner für Kleidungsstücke.

LANpoint Pro Terminal
Packstation
Packstation
Bilder: 3 SUISSES

Vor der Einführung des Systems gab es eine zweimonatige Testphase mit BDE-Terminals von drei verschiedenen Herstellern sowie mehreren Barcodescannern. Die Wahl für das BDE-Terminal fiel schliesslich auf das LANpoint Pro von Intelligent Instrumentation. Durch die PC-Kompatibilität, das Ethernet-Interface und die Digitalausgänge erfüllte es alle Anforderungen des Kunden. Als Scanner werden Symbol LS6004, Welch Allyn 3400 und Metrologic 720i eingesetzt.

Beim heutigen Arbeitsablauf werden an den Packstationen zunächst der Barcode auf der Rechnung eingescannt. Vom Hostrechner werden die Artikeldaten für den Auftrag geladen. Beim Packen wird jeder Artikel gescannt, mit der Artikelliste der Rechnung verglichen und dem Mitarbeiter über Lampen (grün/rot) und eine Hupe signalisiert, wenn ein falscher Artikel gepackt wurde.

Ergebnisse

Die Fehlerrate konnte auf 0 gesenkt werden, dabei wurde die Produktivität der Mitarbeiter beibehalten. Durch die Rückverfolgbarkeit lässt sich bei Reklamationen die Qualität der Lieferanten beurteilen. Beim Versand ins Ausland gibt es keine Sprachprobleme mehr: auch wenn die Rechnung z.B. in polnisch verfasst ist, werden die Artikelbezeichnungen auf den BDE-Terminals in französisch ausgegeben. Das Gesamtsystem hat sich bereits nach 18 Monaten vollständig amortisiert.

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